Muhtemelen markaların Instagram veya Twitter'da yayınladıkları Notlar uygulaması özrüne aşinasınızdır. Bir hata yaptığınızı kabul etmek zor ve duygusal olabilir. Bunu bir marka adına yapıyorsanız, daha da stresli hissedebilirsiniz. Günümüzde insanlar samimi bir özür bekliyor ve eğer bu özür yetersizse favori markalarına seslenmekten çekinmiyorlar. Bir Notlar uygulaması özrü veya basın bülteni oluşturmak bazen yeterli olmayabilir.
Durum ne olursa olsun, özür dilemenin bazı temel unsurları aynı kalır. İşte bir kurumsal özür mesajını hazırlarken yapmanız gereken dört şey:
- Sorumluluk alın
Yapabileceğiniz en kötü şeylerden biri hatayı kabul etmemektir. Samimi bir özür hatayı kabul eder ve en iyi kamuya açık özürler bunun nedenini açıklar.
Sahiplenmek ve markanın bu durumdaki rolü konusunda şeffaf kalmak kamuoyunun endişelerini hafifletebilir. Olaya başka taraflar karışmış olsa bile, suçu başka tarafa atmaktan kaçının. Bunun yerine markanın bu durumdaki rolüne odaklanın.
Sahiplenmek ve markanın bu durumdaki rolü konusunda şeffaf kalmak kamuoyunun endişelerini hafifletebilir. Olaya başka taraflar karışmış olsa bile, suçu başka tarafa atmaktan kaçının. Bunun yerine markanın bu durumdaki rolüne odaklanın.
2. Empati ve pişmanlık gösterin
Özrünüz empati veya pişmanlıktan yoksunsa, kamuoyu markanızı sağır ve merhametsiz olarak yorumlayabilir. Markanın ilgili mağdurlarla empati kurduğunu ve müşterilerin neden üzüldüğünü anladığını açıkça belirtin.
Sosyal medya tamamen kişisel bağlantılarla ilgilidir, bu nedenle insani yönünüzü benimseyin. Müşterinizin yerine geçin: içten bir özürde ne duymak isterdiniz?
Sosyal medya tamamen kişisel bağlantılarla ilgilidir, bu nedenle insani yönünüzü benimseyin. Müşterinizin yerine geçin: içten bir özürde ne duymak isterdiniz?
3. Konuşmadan önce dinleyin
Özür dilemek için hızlı çalışmalısınız, ancak sosyal dinleme yoluyla kitlenizi anlamak için zaman ayırmalısınız. Kitlenizin neden üzgün olduğunu bilmeden gerçek bir özür hazırlamak zordur.
Neden üzgünler? Hangi eylemleri talep ediyorlar? Sosyal dinleme verileri bu tür soruları yanıtlamanıza yardımcı olabilir çünkü markanın ağının ötesindeki çevrimiçi konuşmalara daha fazla bağlam sağlar.
Neden üzgünler? Hangi eylemleri talep ediyorlar? Sosyal dinleme verileri bu tür soruları yanıtlamanıza yardımcı olabilir çünkü markanın ağının ötesindeki çevrimiçi konuşmalara daha fazla bağlam sağlar.
4. Telafi için bir plan iletin
Sprout tarafından yapılan bir ankete katılanların %89'u, bir işletmenin hatasını kabul etmesi ve sorunu çözmek için atacağı adımlar konusunda şeffaf olması halinde güvenlerini yeniden kazanabileceğini söyledi.
Özrünüzde, markanızın sorunu çözmek için ne yaptığını ve gelecekte benzer durumlardan kaçınmak için uygulayacağınız önleyici tedbirleri belirtin.
Özrünüzde, markanızın sorunu çözmek için ne yaptığını ve gelecekte benzer durumlardan kaçınmak için uygulayacağınız önleyici tedbirleri belirtin.
Kurumsal özür mesajları: sosyal medyada paylaşmanın yapılması ve yapılmaması gerekenler
Yapılması gereken: Proaktif olun
Bir marka krizinden kurtulmanın en iyi yolu nedir? İlk etapta gerçekleşmesini önleyin. Bir marka krizini en aza indirmek için sosyal medyayı kullanabilirsiniz. Kulağınızı dört açmanıza yardımcı olması için sosyal dinlemeyi kullanmayı unutmayın. Sosyal veya siyasi bir hareket hakkında yorum yapıp yapmamanız veya bir trende katılıp katılmamanız gerektiğini ölçmek için bunu kullanın.
Yapılmaması gereken: Mağdurları gazlayın
Bir mesajın yanlış yorumlandığını söylemekten veya "buna alındığınız için özür dilerim" özründen kaçının. Soğuk ve anlayışsız görünebilir.
Ayrıca, olumlu niyete çok fazla odaklanmaktan kaçının. İyi niyetli olsanız bile, bu zararı ortadan kaldırmaz. Şöyle düşünün: En iyi arkadaşınızın ayağına bowling topu düşürdüyseniz, özür dilemeniz acıyı dindirmez; tıbbi yardım almasını sağlar, hatta onu sağlığına kavuşturursunuz.
Ayrıca, olumlu niyete çok fazla odaklanmaktan kaçının. İyi niyetli olsanız bile, bu zararı ortadan kaldırmaz. Şöyle düşünün: En iyi arkadaşınızın ayağına bowling topu düşürdüyseniz, özür dilemeniz acıyı dindirmez; tıbbi yardım almasını sağlar, hatta onu sağlığına kavuşturursunuz.
Yapılması gereken: Şeffaflığı benimseyin
Tüm yanıtlara sahip olmayabilirsiniz, ancak hedef kitlenize markanın sorun(lar)ın farkında olduğunu ve çözmek için çalıştığını bildirebilirsiniz. Ekibinizin şu anda yapmakta olduğu bir eylem maddesini belirtin ve daha fazla bilgi elde edildiğinde ekibinizin güncellemeler sunmaya devam edeceğini iletin.
Yapılması gereken: İşinizi yaparak verdiğiniz sözleri yerine getirin
Sorun çözülene kadar devam eden eylemlerle hedef kitlenize gerçekten üzgün olduğunuzu gösterin. Gelecekte etkilenenlere yardımcı olacak girişimleri hayata geçirin. Eylemler çok şey anlatır, bu nedenle her zaman telafi için çalışmanın yollarını arayın.
Telafi bir gecede gerçekleşmez. Durumun ciddiyetine bağlı olarak tek bir özür yeterli değildir. Irkçılık veya zehirli işyeri kültürü gibi hassas konularla ilgileniyorsanız, markanızın sosyal medyada bir açıklama yapmaktan daha fazlasını yapması gerekir. Tamamen iyileşmek aylar, hatta yıllar alacaktır.
Telafi bir gecede gerçekleşmez. Durumun ciddiyetine bağlı olarak tek bir özür yeterli değildir. Irkçılık veya zehirli işyeri kültürü gibi hassas konularla ilgileniyorsanız, markanızın sosyal medyada bir açıklama yapmaktan daha fazlasını yapması gerekir. Tamamen iyileşmek aylar, hatta yıllar alacaktır.
Kurtuluşa giden yol bir gecede gerçekleşmez; bu bir yolculuktur, bu nedenle işinizi yapmaya devam ederek bu yolculuğu kucaklayın.